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行业时艰,这家20年的老客栈用什么秘诀保持了70%的入住率?
位于丽江古城光义街官院巷22号的“丽江源”客栈,紧邻木府,仍保持纳西族传统建筑形式,环境清幽。这座建筑面积850平米左右的宅院,曾是始建于清朝同治年间的一座将军府第。后因地震部分受损,修复后于2000年改为客栈,至今已经营了20年。

2005年,原本在丽江做珠宝生意的东北女孩王丹站稳脚跟后,开始接手丽江源客栈经营权。15年过去了,王丹已经在丽江结婚生子,丽江源客栈在她手中也蒸蒸日上。

诚信经营让客人住得安心、放心

走进丽江源客栈,一股木质的清香扑面而来。因王丹在家督促孩子上网课,小编只见到了王丹的妹妹王凤。王凤从2017年开始帮着姐姐打理客栈,承袭了丽江客栈诚信经营的一贯作风。

“去年有位客人在店里丢了一条脚链,是前一晚丈夫刚送的结婚纪念日礼物。”王凤说,遇到客人财物丢失的情况自己也很着急,后来帮着客人在房间找到了。结果这位丢了脚链的客人回家后,但凡有亲戚朋友来丽江就推荐丽江源客栈。

“一条脚链也就三四千块钱,客人回去之后还不忘帮我们宣传,我也很感动。”王凤说,客栈时常会遇到客人退房落下的财物,第一时间归还是客栈经营的基本原则,即使客人已经退房或者离开丽江也要想办法归还。

日常经营中,丽江源客栈始终把客人的利益放在首位,在行业内也广受赞誉。客栈坚持“一客一换”,每退一间房都将床单、被罩、毛巾、浴巾等全部更换,再由专业的清洗公司统一清洗,严格消毒,让客人住着舒心用着放心。此举不光赢得了源源不断的客源支持,也赢得了顾客的好口碑。

细节服务让客人觉得物超所值

服务是经营者永恒的话题。如今,在客栈服务行业中俨然是细节的较量。“既然住到了我们客栈,就多关心一点,处成朋友多好。”王凤说,有的客人初次来丽江,为了多玩几个景点,都想趁晚上开车去泸沽湖或香格里拉。每次遇到这样情况,客栈方都极力劝说客人不要前行,怕路况复杂遇到危险。

王凤说,丽江海拔较高,很多人来了之后不适应,曾经遇到一家三口来丽江旅游,老爷爷80多岁了,身体不好无法前往景点,大家每天带着他一起吃饭。“给客人熬点粥,煮点姜汤,这都是客栈常有的事。”不过,如果遇到独自来丽江的客人也会多留个心眼,长时间不出门或者晚归也会发个微信问问情况。

正是这种关怀备至的细节服务让客人感受到客栈的温度,也让客栈赢得了顾客的信赖。王凤说,十几年前有对夫妻来丽江度蜜月时住过,现在又牵着两个小朋友来住,用细节服务留住老顾客、发展潜在顾客也是丽江源客栈长期以来的经营模式。

攻坚克难共度时艰

今年年初,疫情席卷全国,丽江客栈也受到严重影响。“只要有客人退房,不用经过我们同意,你们直接取消订单。”王凤说,春节前,客栈在OTA平台有大量订单,大年初一丽江古城宣布暂停接待游客后,不断有客人取消订单,跟平台沟通好就赶紧帮入住的客人办理退房手续。

“当时我们也很着急,怕晚了客人走不了。”王凤说,在大是大非面前也来不及考虑客栈损失,只想尽快帮助客人退房退钱,让客人平安到家。

随着国内疫情形势向好,丽江古城在做好疫情防控的基础上,有序推进复工复市。3月中旬,丽江源客栈恢复营业,凭借诚信经营的理念、优质文明的服务和OTA平台的高评分,在行业时艰的情况下仍保持在70%左右的入住率。

丽江源客栈自2016年4月被授予“丽江古城文明诚信经营示范户”称号以来,已经保持了4年。在丽江古城,像丽江源客栈一样文明诚信经营的客栈、商铺不在少数,他们都在为提高来丽游客的满意度和提升丽江古城的品牌形象而努力。

图文来源:余小小  丽江古城游/如有侵权请联系删除

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