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揭秘丽江沃尔玛成功背后的故事!
开业仅四年的沃尔玛丽江店花重资升级改造的店面于2019年12月26日以“全新形象”重装开业。

在变与不变之间,在中国延续了20多年发展神话的国际零售巨头沃尔玛将给丽江百姓带来怎样的购物体验?它又将如何成为丽江的商业榜样?

12月23日,丽江读本深度采访组对沃尔玛丽江店高管团队进行了群访,这是沃尔玛进入丽江四年来首次向媒体开放,并向读本君揭秘了其成功背后的故事,以及在电商冲击之下沃尔玛的“应变术”。

30多个管理人员挤在一间不足20平的办公室

沃尔玛作为全球零售业的“一哥”,丽江沃尔玛总经理的办公室该有多大派头?

结果却“令人失望”——

1个总经理、4个副总经理……30多个管理人员通通挤在一间不足20平的办公室办公,总经理的办公桌与几个副总的连在一起,房间除了各种密密麻麻的计划报表外,几乎没有什么摆设。

30多个人站都站不下,怎么办公?

丽江沃尔玛总经理欧阳剑牡笑着说,“我们的管理层基本都在销售一线,一天到晚很少有时间坐在办公室。况且,大家在一起办公,一方面利于沟通,另一方面可节约办公成本。” 一旦商场进入销售旺季,所有的管理人员全部到一线担当起搬运工、安装工、营业员、收银员等角色。这样的场景一般只会发生在一些小公司里,而且其行为常常被人视为“不规范管理模式”,但在沃尔玛这样的企业中,却司空见惯。

另外,除了空间较小外,沃尔玛连办公用纸都是双面使用,这在其他公司里是极其罕见的。

节约成本,也是沃尔玛的一种经营理念。

"新鲜、省钱、便利,是沃尔玛努力的方向。公司内部成本控制非常严格,通过流程化的管理降低卖场运营的成本。”

总经理工装是用6个饮料瓶做的环保衣

潘阿嫔,沃尔玛购物广场丽江店营运副总经理,来自贵州。

她2004年加入沃尔玛,从鞋部员工做起,仅用了4年时间便晋升为营运副总。入职15年来,她的活力和激情不减,与刚入职的员工并无二致。

潘阿嫔的丈夫是大理鹤庆人,在外漂泊多年,带着家人回云南是她一直以来的心愿。

2015年,沃尔玛计划在丽江开店,潘阿嫔向总部申请,调到了丽江。

“公司的企业文化首先就是要尊重个人,很认可每一个员工,让员工相信自己能在这里得到想要的。”潘阿嫔说,“我们经常挂在嘴边的一句话就是,‘我们的同事创造非凡’。”

在沃尔玛,工作中惯有的职级感变得很模糊,工作牌上只有名字,没有职位,员工和管理层之间直呼其名,不加职级称谓。就连总经理的工装都是用6个饮料瓶做的环保衣,一眼看过去,分不清究竟谁是领导,谁是员工。“推动可持续发展、积极履行保护环境的社会责任是沃尔玛的重要承诺,下一步,所有员工的工装都会换成这样的环保衣。”

人员结构年轻化,最年轻主管仅23岁

“大家都叫我阿嫔,很少有人叫我潘总,在这里我们提倡直呼其名。”

每天,潘阿嫔要负责店内运营标准和顾客服务,“一大早,我打开手机,就会在系统里收到今天要完成的12项工作任务。”

她直言,进入沃尔玛时,每天都想提前去上班。“看到卖场生意好,会不自主地想多卖一些,担心顾客找不到人服务,想早点上班去提供帮助。”

这么强的归属感,潘阿嫔说是来自入职时沃尔玛上级主管的倾囊相授,“我们在不同时段上班,为了辅导我,她让我把每天遇到的问题写在便签上,中午交接班的时候,答案就在上面了。”

在沃尔玛,完整的培训系统确保了每个员工都能接受同样标准的培训。一名入职时连拼音打字都不会、初中学历的40岁本地阿姨,在这样的环境下,学会了打字和简单的电脑排版。

潘阿嫔说,“这里很多东西都是智能化,必须要学会,现在这名员工升到了主管,她的变化就是她愿意去学习。而且在这里,任何一个员工都有机会升职到管理层。”

从人员管理来看,四年来,沃尔玛丽江店基层员工年龄多为30—40岁,而新晋的管理层以95后居多,最年轻的主管仅有23岁,是师专刚毕业的优秀实习生。

今年以来,大量云大旅院实习生的加入,让沃尔玛的人员结构更加年轻化,更多新鲜的想法层出不穷。这让创立于1962年的沃尔玛,在丽江的零售队伍中尤为亮眼。

“沃尔玛促进了丽江零售业的发展和进步”

时间回拨到2015年12月10日。

那一天,全球零售巨头沃尔玛正式入驻丽江。

开业当天,其强大的品牌影响力,以及售卖鳄鱼肉等稀缺产品的营销手段,让丽江沃尔玛“火得不要不要滴”。别说卖场,就连上电梯都要排队。有网友调侃:有一种丽江挤,叫“今天你去沃尔玛了吗?”

当天,尽管丽江沃尔玛32个收银台全部开放,结账的人还是排成了长龙,销售额远超预期。

四年间,沃尔玛带给丽江人一种全新的零售体验,也改变着丽江人生活的方方面面。“晚饭后没事逛逛沃尔玛”成为众多家庭的首选。

“我发现丽江人对吃的更加注重,一到节假日总爱买吃的,很会生活。”潘阿嫔说。

同时,沃尔玛的到来也带动了祥和商业广场商圈的崛起,“为丽江零售业的发展和进步作出了很大贡献”。

说到沃尔玛给丽江商业带来的变化,丽江本土超市巨头丽客隆最有发言权,其总经理孔维荣此前在接受读本君采访时说,“我们非常欢迎沃尔玛来到丽江,有竞争才会有压力和动力,这样我们才会做得越来越好。我甚至跟员工开玩笑说,大家应该感谢沃尔玛进驻丽江,将我们企业的发展提速3到5年。如果沃尔玛不来,我们可能一直会安于现状。但别人先进的东西摆在那里,那么你最起码要做到跟他一样,然后再赶超。有竞争力才有压力,所以说这几年我们的进步还是挺大的。”

更人性化,沃尔玛新一代门店亮相丽江

一切以顾客为本,这是沃尔玛不变的初衷。

“在进入丽江四年后,沃尔玛丽江店有幸被选为首批全国十一家升级改造门店之一,历经两个月的升级改造,终于完成,希望给顾客更好的购物体验,就像我们倡导的‘省钱、省心、好生活’一样。”潘阿嫔说,未来,期待沃尔玛在丽江有更多的门店。

对于此次调整,潘阿嫔笑称,与同业竞争无关,一切都是为了更好地服务顾客。

比如——
▎以前的货架高达2米,有些顾客反映拿货很不方便。改造后的沃尔玛把货架从2米下调至1.5米,方便顾客找货、取货;
▎原本的1.4米道增宽至2米,走道更宽,推着购物车的顾客也有了更多空间;
▎区域划分更为明显,原本在食品区的奶粉放到了二楼的母婴区,产品的关联性更强,更方便顾客;
▎尺寸加大的价格标签,让顾客一目了然,消费时心中更加有底;
▎新鲜,是沃尔玛的一大特点,沃尔玛也将其更优化。重装开业的沃尔玛丽江店,增加了冷链设备的投放,让食物口感和新鲜度更高;

“本次升级改造,我们着力打造全新舒适的购物环境,门店整体色调现代而温馨,商品被划分成十几个大区域,并用一整排指示牌显示物品分区,简洁清晰,消费者可以省时省力地寻找到自己需要的商品。”潘阿嫔说,太多的促销会让顾客眼花缭乱,其实顾客真正需要的是购物时如何更便利、更省心。“沃尔玛想要做的是让顾客体验到:不管什么时候来沃尔玛,有没有促销,都可以信赖我们的价格,这是我们持续在努力的。除了价格以外,那就是提升购物体验。”

边逛边付钱,智慧零售让购物更简单

“买菜5分钟,排队称重半小时,排队结账又是半小时……”排队严重一直都是大型零售超市头疼的问题,尤其是在早晚高峰、周末以及节假日的时候,绕着几道弯的队伍不仅增加了顾客的等待时间,影响了超市的运营效率,更是瞬间打消了顾客想买的念头,导致订单流失。

在这次沃尔玛的升级改造中,针对上述情况,鲜食区增加了3台自助磅秤,前台在原有4台扫码购和4台自助收银一体机的基础上,增加了8台自助收银一体机。“将科技与生活完美结合,不仅节约人力成本,也带来了更多便利。”而这也成为了智慧零售的新型解决方案。

进入门店,每一个商品货架上,都有扫码购的二维码,拿出任何一个商品,即可扫描商品条形码即时结账。同时门店还开通了专用通道,消费者通过“扫玛购”完成购物后可以通过专用通道快速离场。通过沃尔玛微信小程序,顾客的手机就是扫码枪,还能完成付款,有效降低了顾客排队买单的时间消耗。

12月27日晚8点,读本君在沃尔玛看到,开业时多达32个的人工收银柜台已减少至5个,当晚只开放了2个,平均每个人工收银柜台都有6个人在排队,以中年人为主。而一旁的微信、支付宝的自助收银台,12台自助收银机全开,每个柜台前都有人在自助扫码自助付款,平均排队人数仅为1人,以年轻人为主。遇到购买大件商品或不懂操作步骤的用户,沃尔玛的员工会及时上前给予帮助。据了解,目前沃尔玛的自助收银客流占比已达60%左右。

这是沃尔玛在零售数字化上迈出的重要一步。

在电商冲击之下,沃尔玛似乎已经找到一个机会与电商一同前行。

 学习沃尔玛好榜样 

在创富的道路上,我们听到过许多理念,但沃尔玛创造的巨大财富告诉我们,创富有时不需要太多太复杂的理念和模式,创富的道理和途径其实很简单。
面对传统零售行业的困境,以顾客需求为中心、市场触觉敏锐、善于创新求变的沃尔玛在推进线下业务的同时,沃尔玛不断深化全渠道布局,线上线下融合取得明显成效。沃尔玛门店和消费者互动的方式已经是全新数字化方式。
丽江市场给沃尔玛提供了很大的发展空间,而沃尔玛也给丽江零售业及其他行业带来了很多先进的理念和成熟的经验,为丽江经济社会的发展注入了活力。
近20年来,我一直关注着沃尔玛在中国的发展,特别是在进入丽江之后,几乎每周我都以学习的名义去沃尔玛购物,丽江读本在成长过程中从沃尔玛汲取了很多宝贵的经验。
作为一个深谙零售本质的世界巨头,沃尔玛能一直保持良好势头,一定是因为不断满足了顾客的需求,面对新兴消费趋势的演变和零售数字化带来的变革,坚持为用户提供“新鲜”、“省钱”、“便利”的价值。
沃尔玛不仅影响着传统零售企业,也应成为丽江所有企业学习的榜样。
未来已来。
国际零售巨头沃尔玛都在改变,我们没有理由不变。
2020,让我们一起携手,共同成长。
——王治(丽江读本总经理)

图文来源:丽江读本/如有侵权请联系删除
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